Obsługa posprzedażowa – znaczenie w logistyce

Przed podjęciem współpracy z nową firmą lub dostawcą należy przyjrzeć się oferowanej przez nich obsłudze posprzedażowej, ponieważ będzie rzutować na dalszą kooperację między stronami po dokonaniu transakcji.

Obsługa posprzedażowa – co to jest?

Obsługa posprzedażowa obejmuje rozwiązania i usługi oferowane przez firmę po dokonaniu zakupu. Ma na celu osiągnięcie satysfakcji klienta, dlatego należy brać ją pod uwagę tak samo jak cechy nabywanego produktu. Dzięki efektywnej obsłudze posprzedażowej firmy odnoszą korzyść w postaci większej lojalności klientów, wynikającej z mniejszej liczby zwrotów i pozytywnego marketingu szeptanego.

Znaczenie obsługi posprzedażowej

Jakościowa obsługa posprzedażowa buduje długotrwałe relacje, dzięki którym firmy mogą rozwijać i poszerzać swoją działalność, a także osiągać lepsze wyniki. Dzięki temu klienci nie muszą szukać alternatyw i pozostają lojalni wobec marki.

Dysponowanie odpowiednimi rozwiązaniami posprzedażowymi, które pomagają w pełni wykorzystać potencjał zakupionych produktów wiąże się z wieloma korzyściami, m.in. przyczynia się do zamortyzowania inwestycji, eliminuje konieczność szukania alternatywnych rozwiązań, a także oszczędza czas, który z kolei można poświęcić na realizację innych procesów dodających wartość. Przykładowo, usługi posprzedażowe związane z systemami składowania zapewniają ciągłość działania logistyki w przypadku wystąpienia ewentualnej awarii.

Rodzaje obsługi posprzedażowej

Firmy, których celem jest zapewnienie klientom najlepszej obsługi i wsparcia wdrażają określone rozwiązania jako część doświadczenia zakupowego. Przyjrzyjmy się niektórym z nich:

• Wsparcie techniczne. Poza sprzedażą produktów lub usług firmy powinny zapewnić klientom bezpośrednią pomoc udzielaną osobiście, telefonicznie czy z dojazdem w razie nieprzewidzianych zdarzeń lub awarii, co zapewni ciągłość produkcji, a w efekcie przełoży się na zadowolenie klienta końcowego.
• Części zamienne. Odpowiednie przygotowanie na różnego rodzaju awarie oznacza dysponowanie częściami zamiennymi, dzięki którym natychmiastowo można rozwiązać problem. Ponadto niektóre firmy oferują usługę montażu, aby umożliwić jak najszybsze przywrócenie realizacji operacji. Tak działa Mecalux, który przygotowuje spersonalizowane pakiety części zamiennych do obiektów logistycznych swoich klientów.
• Szkolenia i doskonalenie. Przy wdrażaniu zasobów takich jak systemy przemysłowe lub urządzenia technologiczne niezbędna jest wiedza teoretyczna i praktyczna o sposobach ich wykorzystania w celu osiągnięcia maksymalnego potencjału. Firmy oferujące konkurencyjną obsługę posprzedażową oferują szkolenia dla personelu w siedzibie lub zdalnie. W logistyce mogą one dotyczyć konserwacji instalacji, obsługi urządzeń, bezpieczeństwa i specjalistycznych oprogramowań magazynowych.
• Modernizacja i doradztwo. Jeśli potrzeby, ze względu na które został nabyty dany produkt, ulegają zmianie czy też pojawiają się inne nowoczesne rozwiązania, najlepiej przygotowane firmy wspierają swoich klientów w rozwoju ich biznesów oferując możliwość wprowadzania aktualizacji technologicznych, automatyzacji, rozbudowy oprogramowania i obiektów.

Etapy obsługi posprzedażowej

Obsługa posprzedażowa rozpoczyna się niezwłocznie po zakupie, ponieważ w przypadku wsparcia klienta we wdrażaniu nowych rozwiązań i zasobów produkcyjnych lub logistycznych, kontakt między użytkownikiem a firmą nie może zostać utracony. W ten sposób nawiązuje się korzystny dla obu stron dialog umożliwiający rozwiązywanie pojawiających się wątpliwości, monitorowanie działania i zapewnienie ciągłej dostępności w razie wystąpienia awarii lub wprowadzania modyfikacji.

Jako że każda firma ma swoją specyfikę, zaleca się wskazać, jakie usługi posprzedażowe najlepiej odpowiadają potrzebom działalności. W tym celu należy przeanalizować tę kwestię razem z odpowiedzialnymi za dane obszary firmy przed, podczas lub po dokonaniu zakupu.

Dobre praktyki w zakresie obsługi posprzedażowej

Podczas oceny tego, co stanowi dobrą obsługę posprzedażową, należy wziąć pod uwagę kilka aspektów:

• Dostępność. Firma powinna realizować strategię omnichannel, czyli być dostępna za pośrednictwem wielu kanałów jak poczta elektroniczna, telefon lub sieć biur, aby nawiązać kontakt w razie wystąpienia wątpliwości lub gdy będzie tego wymagała sytuacja.
• Szkolenia. Zespół zajmujący się sprzedażą i obsługą posprzedażową musi składać się z osób znających produkty i zorientowanych w danej dziedzinie.
• Odbiór opinii. Sprzedawca musi zwracać uwagę na wrażenia i sugestie klientów, a także gromadzić te informacje na przyszłość.
• Rozeznanie. Aby świadczyć lepsze usługi posprzedażowe należy postawić się na miejscu klienta, zrozumieć jego potrzeby i przedstawić mu opcje, które najlepiej dostosują się do jego sytuacji.
• Ciągłe doskonalenie. Wspieranie klientów i wykorzystanie ich doświadczeń w celu doskonalenia usług usprawnia działanie i ciągłe dostosowywanie się do wymogów branży.

Obsługa posprzedażowa – przykład

Kiedy Jim Sports, największy dystrybutor sprzętu sportowego w Hiszpanii, postanowił wyposażyć swój magazyn w Palas de Rei w oprogramowanie i systemy składowania, przyjrzał się obsłudze posprzedażowej oferowanej przez dostawcę po wdrożeniu nowych rozwiązań. W efekcie firma wysyłająca do 500 zamówień dziennie do ponad 35 krajów i dysponująca ponad 17 000 jednostkami asortymentowymi powierzyła Mecaluxowi instalację zintegrowanych rozwiązań dostosowanych do jej potrzeb.

„Zdecydowaliśmy się na współpracę z Mecaluxem, ponieważ zapewnia pomoc serwisową przez 24 godziny na dobę. W razie awarii potrzebujemy szybkiego rozwiązania. To jest coś, co gwarantuje nam Mecalux i co odróżnia go od innych firm”, wyjaśnia Marta Gontá, chief technology officer (CTO). Ten projekt pozwolił firmie Jim Sports odpowiedzieć na rosnącą liczbę składanych zamówień, monitorować stan zapasów ponad 30 marek i dostosowywać procesy do konkretnych wymogów swoich klientów.

Zoptymalizuj cykl życia twojego magazynu z pomocą Mecaluxu

Jeśli szukasz usług wsparcia technicznego, szkolenia czy modernizacji, które umożliwią usprawnienie pracy w magazynie oraz pobudzą rozwój, jesteś w odpowiednim miejscu. Mecalux oferuje rozwiązania umożliwiające kompleksowe zarządzanie cyklem życia magazynu zarówno w przypadku instalacji, oprogramowań, jak i magazynów manualnych. Nasza firma szczyci się ponad 55-letnim doświadczeniem w zakresie intralogistyki, a nasi klienci są zadowoleni e ze świadczonych przez nas usług. Skontaktuj się z nami, a zapewnimy Twojej firmie pełną obsługę operacji logistycznych.