Strategia omnichannel zakłada umożliwienie wykorzystania wszystkich kanałów sprzedaży, aby zapewnić klientom wysoki poziom obsługi

Strategia omnichannel w sektorze detalicznym – od BOPIS do BORIS

20 kwietnia 2021

Rozwój nowych technologii i gwałtowny wzrost zainteresowania zakupami w internecie przyniosły wiele zmian nawyków zakupowych konsumentów. Jednym z sektorów, które w największym stopniu odczuwają tego skutki, jest handel detaliczny. Przedstawiciele tej branży zostali postawieni przed koniecznością przyjęcia strategii omnichannel (inaczej omnikanałowej) w celu zaspokojenia potrzeb swoich klientów.

Dzisiejszy artykuł szczegółowo omawia wpływ nowego wymiaru strategii omnichannel na handel detaliczny oraz różnorodne działania podejmowane przez przedsiębiorstwa celem zapewnienia wydajnej i bezbłędnej organizacji zachodzących w nich procesów logistycznych.

Czym jest strategia omnichannel?

Strategia omnichannel zakłada umożliwienie wykorzystania wszystkich kanałów sprzedaży obsługiwanych przez przedsiębiorstwo, aby zapewniać klientom stały, wysoki poziom doświadczeń zakupowych niezależnie od wybranego przez nich kanału komunikacji z firmą.

Jej realizacja wymaga od przedsiębiorstw dostosowania wszystkich procesów w celu umożliwienia centralnego zarządzania następującymi aspektami:

1. Prezentacja informacji na temat asortymentu: główne właściwości produktów powinny być prezentowane w jednakowy sposób we wszystkich kanałach sprzedaży.

2. Obsługa stanu magazynowego: należy scentralizować zarządzanie zapasami znajdującymi się w magazynach centralnych, regionalnych oraz sklepach stacjonarnych.

3. Prognozowanie zakupów u dostawców: strategia omnichannel prowadzi do zmiany relacji nie tylko z klientami, ale również pomiędzy wszystkimi podmiotami danego łańcucha dostaw. Proces zaopatrzenia powinien być jednolity niezależnie od wykorzystywanego kanału.

4. Przygotowywanie zamówień: należy ujednolicić proces kompletacji i zarządzania zwrotami (logistyka odwrotna).

Wpływ strategii omnichannel na sektor sprzedaży detalicznej

Kluczem do sukcesu w sprzedaży detalicznej jest maksymalna dbałość o komfort klienta. Odbywa się to między innymi przez przyjęcie omnikanałowej strategii biznesowej. Według raportu Grupy Aberdeen przedsiębiorstwa, które ją wdrożyły, odnotowują trzykrotnie większy wzrost od tych, które się na to nie zdecydowały.

W odniesieniu do łańcucha dostaw strategia omnichannel wiąże się z szeregiem nowych wyzwań dla sektora handlu i dystrybucji. Logistyka jest dla konsumenta niejednokrotnie jednym z najważniejszych czynników decydujących o ocenie jakości oferty sprzedaży internetowej. Większość dużych detalistów dąży do realizacji dostaw w ciągu 24 godzin. Tym niemniej, według badania przeprowadzonego przez Commercehub, pomimo znaczenia szybkości wysyłki o wiele istotniejszym czynnikiem jest doświadczenie klienta płynące ze zrealizowanej dostawy. Marki muszą dążyć do sprostania oczekiwaniom klientów, ponieważ w przypadku opóźnienia ponad połowa z nich deklaruje, że niekoniecznie dokonałaby ponownego zakupu od danego sprzedawcy.

Wiele magazynów e-commerce stosuje strategię omnichannel w zakresie prowadzonych procesów
Wiele magazynów e-commerce stosuje strategię omnichannel w zakresie prowadzonych procesów

BOPIS, BORIS oraz inne przepływy logistyczne wynikające z zakupów internetowych

W przedsiębiorstwach prowadzących sprzedaż internetową wzrost rodzaju i liczby przepływów logistycznych powoduje utrudnienia w planowaniu operacji. Stworzyło to potrzebę omnikanałowego zarządzania zamówieniami, (ang. omnichannel order fulfillment).

W ramach omnikanałowego przygotowywania zamówień zarządzanie zapasami firmy jest zintegrowane. Po otrzymaniu zamówienia oprogramowanie logistyczne dokonuje oceny kanałów (magazyny i sklepy) oraz dostępnych lokalizacji, którym zostanie przydzielone zadanie jego kompletacji. Z perspektywy klienta omnikanałowe zarządzanie zamówieniami umożliwia zakup, odbiór oraz zwrot zamówień według uznania.

Elastyczność i szeroki wachlarz opcji dostawy i zwrotu prowadzą do nowych przepływów logistycznych, na które warto zwrócić uwagę:

- Zamówienie online, wysyłka do klienta („order online, deliver to customer”):

Jest to najbardziej rozpowszechniony proces w logistyce e-commerce. Przewoźnik kieruje się do miejsca zamieszkania klienta lub wybranego przez niego miejsca w celu dostarczenia przesyłki lub odbioru zwrotu. Oznacza to wyższe koszty dla firmy ze względu na wysoką personalizację zarządzania ostatnim etapem dostawy (tzw. ostatnią milą).

- BOPIS - zakup online, odbiór w sklepie („buy online, pickup in store”)

BOPIS to jedna z najpowszechniejszych zasad strategii omnichannel. Według badania przeprowadzonego przez Commercehub 93% klientów woli odebrać przesyłkę w sklepie stacjonarnym, jeżeli oznacza to jej szybsze dostarczenie lub ograniczenie kosztu wysyłki. Istotną rolę odgrywa tu również niepewność dotycząca dokładnej godziny dostawy przez kuriera. Jeżeli zamówionego produktu nie ma na stanie sklepu wskazanego jako punkt odbioru, w godzinach pracy placówki zawsze są w niej pracownicy, którzy mogą odebrać przesyłkę.

- Zamówienie online, wysyłka ze sklepu („order online, deliver from store”)

Dzięki omnikanałowemu podejściu do sprzedaży detalicznej same sklepy stają się swego rodzaju magazynami podręcznymi, umożliwiającymi dostarczanie zamówień złożonych w internecie. W ten sposób można wykorzystać bliskość fizycznych punktów sprzedaży w celu ograniczenia kosztu procesów logistycznych, zwłaszcza kompletacji / pakowania przesyłki.

- BORIS - zakup online, zwrot w sklepie („buy online, return in store”)

Zarządzanie logistyką odwrotną ze sklepu stacjonarnego w odniesieniu do zakupów internetowych nie tylko ogranicza koszty związane z obsługą zwrotów, ale także stwarza ponowną możliwość sprzedaży dla sprzedawcy detalicznego.

Optymalizacja procesu kompletacji zamówień ma nadrzędne znaczenie dla wdrożenia strategii omnichannel w branży detalicznej
Optymalizacja procesu kompletacji zamówień ma nadrzędne znaczenie dla wdrożenia strategii omnichannel w branży detalicznej

Technologie i rozwiązania dla strategii omnichannel – WMS dla branży detalicznej

Systemy WMS umożliwiły istotne usprawnienie zarządzania magazynami dużych firm detalicznych, które mają do czynienia z ogromną liczbą pozycji i z wielkim zróżnicowaniem asortymentu, szeregiem drobnych zamówień, a także bardzo dużą liczbą przyjęć i wydań. Oprogramowanie magazynowe umożliwia zwiększenie wydajności i sprawności kompletacji zamówień, eliminując przy tym prawie wszystkie błędy wynikające z ręcznego zarządzania.

Tym niemniej w ramach strategii omnichannel wszystkie ogniwa łańcucha dostaw muszą pozostawać wzajemnie połączone, aby pozwolić na optymalizację prowadzonych operacji. Wymaga to od firm uwzględnienia funkcji związanych z e-commerce na etapie doboru systemu zarządzania dla swoich obiektów.

Dla systemu zarządzania magazynem, Easy WMS firmy Mecalux, opracowaliśmy w tym kontekście kilka modułów, które umożliwiają rozszerzenie wymiaru omnikanałowego na najważniejsze obszary robocze w magazynie. Poniżej omawiamy niektóre z oferowanych funkcji:

- Planowanie: scentralizowana kontrola asortymentu

Według informacji zawartych w raporcie State of Retail Supply Chain Report największą przeszkodą napotykaną przez te przedsiębiorstwa jest niemożliwość integracji systemów w taki sposób, aby uzyskać ogólny widok całego łańcucha dostaw. System zarządzania magazynem, taki jak Easy WMS, zapewnia transparentność prowadzonych operacji dzięki różnorodnym modułom dodatkowym. Jednym z nich jest Supply Chain Analytics dla Easy WMS, który ułatwia dostęp do danych oraz kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

Ponadto, omnikanałowy system zarządzania magazynem umożliwia jednolite zarządzanie procesem uzupełniania zapasów w całej sieci logistycznej (magazyny i sklepy). Przykładowo, moduł Store Fulfillment pozwala na obsługę zwrotów w obiektach oraz przepływ zapasów pomiędzy sklepami stacjonarnymi.

- Kompletacja: szczególnie istotna operacja magazynowa

Moduł systemu zarządzania magazynem dedykowany branży e-commerce został zaprojektowany z myślą o przedsiębiorstwach z sektora handlu elektronicznego, uzupełniając funkcjonalności Easy WMS między innymi o możliwość personalizacji zamówień (montaż zestawów lub pakowanie na prezent) oraz przygotowywanie zamówień zgodnie z ustaloną sekwencją (single unit, multi unit). Strategia ta pozwala na optymalizację czasu kompletacji oraz ograniczenie liczby czynności niezbędnych do skompletowania przesyłki.

W celu zastosowania strategii omnichannel w procesie kompletacji zamówień konieczne jest wdrożenie systemu zarządzania magazynem
W celu zastosowania strategii omnichannel w procesie kompletacji zamówień konieczne jest wdrożenie systemu zarządzania magazynem

- Wysyłka: integracja czynności magazynowych z pracą przewoźników

Wielu detalistów prowadzących sprzedaż online współpracuje z kilkoma różnymi firmami spedycyjnymi, zlecając im dostawę zamówień. Aby zyskać wymaganą szybkość obsługi i wywiązać się z terminów dostawy, sklepy internetowe muszą idealnie skoordynować prowadzone działania z czynnościami operatorów logistycznych.

W tym kontekście oprogramowanie Easy WMS zapewnia szereg korzyści: ułatwia organizację ładunków oraz ujednolicenie pakowania, etykietowania i przypisywania numerów śledzenia (tracking numbers) za pomocą modułu Multi Carrier Shipping Software.

Przyszłość strategii omnichannel w sprzedaży detalicznej

Strategia omnichannel stanowi przyszłość i rozwój sektora detalicznego. Z tego powodu oprogramowanie logistyczne to jedno z najważniejszych narzędzi w tym obszarze, ponieważ umożliwia uelastycznienie procesów i dostarczenie funkcjonalności skoncentrowanych na konsumencie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat oprogramowania firmy Mecalux służącego do zarządzania magazynem, zachęcamy do kontaktu z naszą firmą – nasz specjalista przedstawi Ci zalety korzystania z rozwiązań dedykowanych do zarządzania logistyką omnikanałową.