Używamy własnych plików cookie (first-party cookies) i plików cookie stron trzecich (third-party cookies), aby zwiększyć korzyści dla klienta i ulepszyć użytkowanie strony. Klikając dowolny link na tej stronie wyrażają Państwo zgodę na korzystanie z plików cookies w sposób określony w naszej polityce cookies. Aby uzyskać więcej informacji, należy sprawdzić naszą Polityka cookies. Akceptuj

Co to jest omnichannel?

05/11/2018

Żyjemy w czasach, w których możemy robić zakupy w dowolnym miejscu na świecie, nie ruszając się z domu. Jednakże dla drugiej strony transakcji, sprzedawcy prowadzącego działalność e-commerce, sprawa nie jest już taka prosta. Przygotowanie dużej liczby zamówień zawierających niewiele produktów i dostarczenie ich do odbiorców w bardzo krótkim czasie to spore wyzwanie logistyczne. Aby mu sprostać i skutecznie zarządzać sprzedażą wielokanałową, Mecalux Software Solutions opracował szereg praktycznych rozwiązań. Programy takie jak Easy WMS, system zarządzania magazynem dla branży e-commerce i program dla spedycji (Multi Carrier Shipping Software) mają za zadanie zapewnić wysoką jakość obsługi zamówień i terminowość dostaw, a tym samym zadowolenie odbiorcy końcowego.


Omnichannel (wszechkanałowość) to strategia sprzedaży z uwzględnieniem kanału internetowego

Ewolucja strategii sprzedażowych, czyli od wielokanałowości do omnichannel

Kanał sprzedaży to środek, poprzez który odbywa się interakcja między firmą a jej klientami mająca na celu przeprowadzenie procesu sprzedaży, a więc np. sklep stacjonarny, telefon komórkowy czy strona internetowa. Choć tacy gracze jak np. Amazon od samego początku swego istnienia prowadzą wyłącznie sprzedaż internetową, to tradycyjni detaliści dysponują na wstępie tylko jednym kanałem dystrybucji – sklepem stacjonarnym – a dopiero z czasem uruchamiają kolejne, głównie sprzedaż internetową.

Zazwyczaj przedsiębiorstwa handlowe uruchamiają działalność e-commerce równolegle z rozpoczęciem sprzedaży w tradycyjnych sklepach. Jest to przykład na wdrożenie wielokanałowego modelu biznesu, który oferuje klientom wiele kanałów umożliwiających interakcję z firmą. Ta strategia wykazuje jednak pewną niedogodność, polegającą na tym, że każdy z tych kanałów funkcjonuje odrębnie i niezależnie od pozostałych, skutkiem czego klient nie może go zmienić po dokonaniu zakupu, aby np. złożyć reklamację czy zadać pytanie.

Sektor sprzedaży detalicznej ma jednak coraz większą świadomość zalet, jakie niesie zintegrowanie wielu sposobów dokonywania zakupów, a więc wzajemne przenikanie się wielu kanałów sprzedaży. Ta strategia to kolejny etap ewolucji: omnichannel (wszechkanałowość). Jej celem jest takie zorganizowanie wszystkich procesów łańcucha dostaw, aby zapewnić klientowi lepsze wrażenia z zakupów.

Nie ulega wątpliwości, że to konsumenci wyznaczają trendy, a przy tym są coraz bardziej wymagający. Poszukują czegoś więcej niż sam zakup produktu. Oczekują bowiem połączenia wrażeń zmysłowych (jakie są ich udziałem w fizycznie istniejącym sklepie), wrażeń cyfrowych (których doświadczają w internecie) i wrażeń społecznych (poprzez możliwość komentowania zakupów w mediach społecznościowych). Rozwój dystrybucji omnichannel to rezultat szybkiego upowszechniania się urządzeń mobilnych i silnego wpływu mediów społecznościowych.

W magazynie realizującym strategię omnichannel przygotowuje się dużą liczbę zamówień internetowych

Na co zwraca uwagę klient, gdy kupuje produkt?

  • Spójność. Klient chce, aby jego interakcja z firmą była efektywna i sprawna niezależnie od wybranego kanału.
  • Ciągłość. Interakcja klienta z firmą powinna pozostać nieprzerwana, nawet jeśli klient zdecyduje się w którymś momencie zmienić kanał.
  • Pewność i bezpieczeństwo. Klient oczekuje dostępności wszelkich informacji dotyczących statusu jego zamówienia, a także bezpieczeństwa transakcji.
  • Relacja. Dla klienta ważne jest, aby firma nie traktowała go anonimowo, ale dysponowała historią jego zakupów i doceniała jego lojalność.

Konsumenci korzystający z wszechkanałowości nie wyodrębniają poszczególnych kanałów, lecz oczekują płynnego, bezproblemowego przechodzenia między poszczególnymi kanałami: sklepem stacjonarnym, telefonem komórkowym czy stroną internetową

Omnichannel w magazynie

Strategia omnichannel wymaga wprowadzenia pewnych zmian w funkcjonowaniu tradycyjnych centrów logistycznych. Oczywiście podział magazynu na poszczególne strefy – załadunku i rozładunku, składowania, przygotowywania zamówień itd. – pozostaje bez zmian. Różne jednak są potrzeby, wszak magazyn musi obsługiwać zamówienia napływające ze sklepów stacjonarnych i ze sklepu internetowego – a nawet z jeszcze innych kanałów – jednocześnie.

Magazyny firm prowadzących sprzedaż elektroniczną otrzymują bardzo dużo małych zamówień (tzn. zawierających niewiele pozycji i niewielką liczbę sztuk) składanych bezpośrednio przez konsumentów, a nie sklepy, które są ogniwem pośrednim między magazynem a odbiorcą końcowym. Powszechną praktyką jest metoda zarządzania just-in-time, polegająca na tym, że produkty wchodzące w skład tych zamówień sklepy internetowe muszą dopiero zamówić u swoich dostawców. A gdy towar dotrze już do magazynu, jest od razu rozdzielany na poszczególne zamówienia, które są niezwłocznie, bez konieczności składowania, wysyłane do odbiorców. Taka metoda przygotowywania zamówień nosi nazwę cross-docking.

W przypadku zakupów dokonywanych drogą internetową czas od złożenia zamówienia do jego dostarczenia klientowi musi być jak najkrótszy, dlatego sprawne funkcjonowanie i dobra organizacja magazynu mają zasadnicze znaczenie. Produkty, które trafiają do magazynu, muszą być kierowane do kompletacji według listy zamówień (z uwzględnieniem tego, czy wchodzą w skład zamówień zawierających tylko jeden produkt czy więcej pozycji asortymentowych). Utworzenie strefy, w której będzie można przygotowywać każdy rodzaj zamówień, pozwoli operatorom pracować w jednym, konkretnym miejscu magazynu bez konieczności pokonywania dużych odległości.

Firmy stosujące strategię omnichannel obsługują również zwroty, czyli tzw. logistykę odzysku. Jedną z przyczyn rozkwitu handlu elektronicznego, poza łatwością robienia zakupów, jest polityka zwrotów. Na przykład w przypadku sklepów internetowych z odzieżą czy obuwiem klienci często kupują produkt, przymierzają w domu i zwracają, jeśli im nie odpowiada. Możliwość zwrotu jest bardzo dogodna dla klientów, ale dla sklepu oznacza więcej pracy i potrzebę zorganizowania dodatkowej powierzchni magazynowej do składowania.

Jak zatem powinien wyglądać „magazyn omnichannel”? Przede wszystkim powinien być wyposażony w systemy składowania, które zapewniają maksymalną pojemność, a jednocześnie usprawniają kompletację zamówień. Z tego względu regały umożliwiające bezpośredni dostęp do towaru to podstawa, ponieważ ułatwiają jego pobieranie.

Ponadto w magazynie powinno być wdrożone oprogramowanie umożliwiające sprawną obsługę zamówień pochodzących ze wszystkich kanałów, szybkie wysyłanie gotowych zamówień, śledzenie stanu magazynowego w czasie rzeczywistym i płynną komunikację między magazynem a firmami transportowymi.

Magazyny mogą realizować wszechkanałowość poprzez składowanie towaru niezbędnego do zaopatrywania sklepów stacjonarnych i jednocześnie przygotowywanie zamówień wpływających od klientów drogą internetową.

Na przykład należąca do hiszpańskiej grupy Inditex Zara uruchomiła w Londynie i Mediolanie sklepy, które realizują strategię omnichannel, łącząc kanał wirtualny z kanałem realnym: poza tradycyjnymi działami „kobieta”, „mężczyzna”, „dzieci” i „dom” pojawił się dział „online”, gdzie można odbierać zamówienia złożone przez internet.

Magazyn realizujący strategię omnichannel zapewnia następujące korzyści:

  1. Krótszy czas dostawy zamówień.
  2. Sprawniejsza współpraca między magazynem a punktami sprzedaży.
  3. Więcej opcji dostawy zamówień (np. click and collect – złożenie zamówienia przez internet i natychmiastowy odbiór w sklepie).
  4. Dużo szersza oferta produktów, co przekłada się na możliwość skuteczniejszego zaspokajania potrzeb klientów.
  5. Sprawniejsze przygotowywanie zamówień, a w rezultacie lepszy wizerunek firmy.

Magazyn realizujący wszechkanałowość to obiekt, w którym odbywa się przygotowywanie zamówień napływających różnymi kanałami: ze sklepu fizycznego, ze strony internetowej, itp.

Odpowiedź Mecaluxu na wyzwania omnichannel (wszechkanałowości)

Zespół techniczny Mecaluxu wie, jakim zmianom podlegają potrzeby logistyczne detalistów, dlatego prowadzi stosowne badania i opracowuje nowe rozwiązania informatyczne, aby mogli oni stawić czoła wszystkim wyzwaniom, jakie niesie strategia sprzedaży omnichannel.

Easy WMS: konfiguracja metody wydawania towaru z magazynu

Duża liczba i różnorodność zamówień napływających każdego dnia powodują, że niezbędny staje się system, który maksymalnie uprości ich obsługę.

Easy WMS, system zarządzania magazynem opracowany przez Mecalux, oferuje funkcję automatycznego grupowania zamówień według takich kryteriów jak np. liczba pozycji w zamówieniu (jedna lub więcej), przewoźnik realizujący dostawę czy typ odbiorcy (hurtownia, detalista, konsument).

W ten sposób firma może przejść z systemu push, w którym procesy są planowane na podstawie prognozowanego popytu, na system pull, w którym w planowaniu procesów uwzględnia się realne zapotrzebowanie.

W systemie push gromadzi się zapas towaru, który oczekuje w magazynie, aż wpłynie nań zamówienie. Natomiast system pull polega na tym, że stan magazynowy jest uzupełniany w miarę jego uszczuplania się w wyniku realizacji napływających zamówień. Tę drugą koncepcję realizują metody cross-docking i just-in-time, które eliminują konieczność składowania dużych zapasów towaru, a tym samym usprawniają proces.

System zarządzania magazynem dla branży e-commerce

Easy WMS, WMS dla e-handlu i Multi Carrier Shipping Software

Jednym z największych wyzwań przedsiębiorstw stosujących strategię sprzedaży omnichannel jest obsługa wielu zamówień składających się z bardzo małej liczby sztuk różnych artykułów.

Oprogramowanie stworzone przez Mecalux zapewnia narzędzia usprawniające dystrybucję produktów zamawianych drogą internetową. Oto jego najważniejsze funkcjonalności:

  • Przyjmowanie artykułów pojedynczo. Magazyn może przyjmować i weryfikować artykuły po jednej sztuce.
  • Grupowanie przyjętych artykułów. Przyjęte produkty można sortować pod kątem tego, czy wejdą w skład zamówień z jedną pozycją asortymentową czy z wieloma pozycjami, czy wymagają składowania itp., aby móc je dostarczyć do tej strefy magazynu, w której są akurat potrzebne.
  • Grupowanie zamówień. System grupuje zamówienia na podstawie określonych zasad, które można dowolnie skonfigurować. Określa, które zamówienia można przygotować równocześnie.

System zarządzania magazynem dla e-handlu obsługuje różne sposoby przygotowywania zamówień w sklepie internetowym

Program dla spedycji (Multi Carrier Shipping Software)

Zapewnienie terminowych dostaw wszystkim klientom za pomocą własnej floty transportowej jest dość trudne. Dlatego nieodzowna jest współpraca z co najmniej jedną firmą transportową.

Program dla spedycji (Multi Carrier Shipping Software) to narzędzie, które automatycznie łączy magazyn z głównymi firmami transportowymi. Komunikacja może się odbywać zarówno offline (generowanie i drukowanie etykiet oraz tworzenie raportu i wykazu jednostek ładunkowych przeznaczonych do transportu), jak i online (łączenie się z przewoźnikiem w celu uzyskiwania kodu do śledzenia przesyłki). Program ułatwia przygotowywanie paczek, łącznie z personalizacją kartonu pod kątem danego klienta. Czynność ta może się odbywać w specjalnie utworzonej strefie magazynu albo wykorzystuje się do tego celu pojemniki przeznaczone dla poszczególnych przewoźników.

W przypadku zamówień internetowych ważną kwestią jest szybkość dostawy

Omnichannel wzmacnia wizerunek marki

Omnichannel to połączenie wszystkich kanałów sprzedaży stosowanych przez firmę w celu zapewnienia lepszych wrażeń konsumentom, co przekłada się na lepszy wizerunek marki, większą lojalność klientów i większy udział w rynku. Aby to umożliwić, magazyn musi stać się czynnikiem strategicznym. Model omnichannel wymaga maksymalnej wydajności i efektywności centrum logistycznego. Sprawne zarządzanie i dobra organizacja pomagają uniknąć chaosu i zapewnić wysokiej jakości obsługę, a w rezultacie – większe zadowolenie klienta.

Easy WMS to doskonałe narzędzie, które umożliwia stałe monitorowanie stanu magazynowego i koordynowanie wszystkich czynności w ramach procesu logistycznego. Zespół techniczny Mecalux Software Solutions prowadzi badania, których celem jest opracowywanie nowych rozwiązań ułatwiających przedsiębiorstwom skuteczne wdrożenie wszechkanałowej strategii sprzedaży.

Sklepy internetowe, które wybrały Easy WMS Mecaluxu

  • Tradeinn zajmuje się sprzedażą artykułów sportowych za pośrednictwem swoich 14 sklepów internetowych, z których każdy specjalizuje się w innej dyscyplinie. Firma posiada w swojej ofercie ponad 1 000 000 pozycji asortymentowych i realizuje średnio 7500 zamówień dziennie. Mecalux wdrożył w magazynie Tradeinn w Gironie koło Barcelony system zarządzania magazynem Easy WMS, który koordynuje cały proces magazynowy, od przyjęcia towaru aż po jego wysyłkę do odbiorcy końcowego.
    Oto wypowiedź Davida Martína, dyrektora generalnego w Tradeinn: „Mecalux to partner, którego wkład w nasz rozwój jest bardzo istotny. Zarówno regały we wszystkich naszych magazynach, jak i Easy WMS pomogły nam obniżyć koszt przygotowania jednego zamówienia, co jest bardzo ważne w przypadku sklepu internetowego”.
  • Privalia to outlet modowy, który posiada ponad 28 milionów klientów w Hiszpanii, we Włoszech, w Meksyku i w Brazylii. Centrum logistycznym w Gavá koło Barcelony zarządza Easy WMS. W obiekcie stosuje się metody pracy eliminujące konieczność składowania towaru (cross-docking) i redukujące stan magazynowy do niezbędnego minimum (just-in-time), co przekłada się na sprawniejsze przygotowywanie zamówień.