Logistyka e-commerce: charakterystyka i wyzwania związane z jej zarządzaniem

Logistyka e-commerce jest odpowiedzią na zmiany w sposobie organizacji i zarządzania procesami realizacji zamówień w czasach gwałtownego wzrostu popularności handlu elektronicznego. Każda firma, która prowadzi lub chce rozpocząć działalność sprzedażową w sieci, powinna wiedzieć, na czym polega specyfika nowego typu procesów logistycznych.

Zatem przyjrzyjmy się, czym cechuje się logistyka e-commerce i co ją odróżnia od tradycyjnie pojmowanej logistyki oraz na co należy zwrócić uwagę, aby zarządzać nią w skuteczny sposób.

Różnice pomiędzy logistyką e-commerce a logistyką tradycyjną

Zmiany w sposobie dystrybucji i obsługi towarów zaszły na wielu obszarach logistyki i łańcucha dostaw. Poniżej zebraliśmy najważniejsze różnice pomiędzy logistyką tradycyjną, a tym, jak realizowana jest logistyka e-commerce.

Pomimo różnic pomiędzy obydwoma modelami mogą one razem koegzystować w obrębie działalności tej samej firmy, szczególnie w przypadku stosowania strategii omnichannel.

Logistyka e-commerce: pięć kluczowych czynników, które mają wpływ na jej realizację

Oto pięć głównych kwestii, które mają największy wpływ na logistykę e-commerce: skupienie się na kliencie i jego potrzebach, wszechkanałowość, kompletacja zamówień, logistyka ostatniej mili oraz obsługa zwrotów. Przyjrzyjmy się im bliżej

1. Klient na pierwszym miejscu

Logistyka e-commerce to przede wszystkim takie prowadzenie działań, aby klient otrzymał jak najwyższą jakość usług. W ten sposób buduje się przywiązanie klienta do marki, a przede wszystkim umacnia jej pozytywny wizerunek na rynku. Wymaga to realizacji zamówienia w jak najkrótszym czasie, unikania pomyłek, udostępnienia kanałów komunikacyjnych umożliwiających sprawny kontakt oraz zapewnienia poczucia komfortu klienta na każdym etapie zakupu – od chwili kliknięcia przycisku „Kup” w sklepie internetowym do momentu dostarczenia produktu. Niestety, im wyższy poziom usługi chce się zaoferować, z tym większymi kosztami magazynowymi należy się liczyć.

Jak zadbać o balans pomiędzy satysfakcją klienta a kosztami?

• Obsługa klienta: jakakolwiek pomyłka, która wystąpi na przestrzeni całego procesu zakupowego i dystrybucji produktu, będzie generować efekt domina. Niezadowolony z otrzymanej usługi klient prawdopodobnie zniechęci się i nie skorzysta z oferty sklepu w przyszłości, a na dodatek będzie dzielił się negatywną opinią na temat swoich doświadczeń zakupowych, która z kolei może wpłynąć na decyzję potencjalnych klientów w przyszłości. Dlatego niezwykle istotne jest zapewnienie sprawnej i proaktywnej usługi obsługi klienta, która w jak najkrótszym czasie będzie reagować na wszelkie zgłoszenia.
• Komunikacja w czasie rzeczywistym: dzisiejszy klient chce mieć dostęp do aktualnych informacji o stanie swojego zamówienia na każdym etapie jego realizacji. Możliwość taką zapewnia integracja oprogramowania informatycznego ze wszystkimi procesami logistycznymi na każdym etapie łańcucha dostaw – kwestia niezbędna w czasach ekspansji logistyki 4.0.

2. Zarządzanie zapasami i strategia omnichannel

Logistyka e-commerce jest oparta na danych. Wszelkie informacje na temat dostępnego stanu zapasów muszą być precyzyjne i wiarygodne. W przypadku magazynów obsługujących handel elektroniczny jest to szczególnie duże wyzwanie z uwagi na wymóg realizacji bardzo dużej liczby zamówień w krótkim czasie. Dodatkowo sprawy nie ułatwia fakt, że większość z nich dotyczy pojedynczych SKU, a ich odbiorcami są zarówno klienci indywidualni, jak i detaliści.

Jak skutecznie zarządzać zapasami w strategii omnichannel?

• Wykorzystywanie danych z systemów ERP i WMS: system ERP dostarcza dane na temat składowanych zapasów, które są istotne z punktu widzenia biznesowego. Jednak to system WMS (dzięki współpracy z urządzeniami stosowanymi w magazynie) udostępnia w czasie rzeczywistym informacje na temat wszystkich produktów w magazynie i ich aktualnego stanu. Bez współpracy obydwu systemów nie jest możliwe zaprezentowanie aktualnej i zgodnej z rzeczywistością oferty na stronach sklepu internetowego.
• Szybkie i elastyczne procesy magazynowania: magazyn jest rdzeniem strategii omnichannel, dlatego sposób organizacji jego pracy musi być przystosowany do występowania nagłych zmian w preferencjach zakupowych klientów. Szczególnie pomocne w osiągnięciu takiego modelu funkcjonowania obiektu są zaprojektowane specjalnie z myślą o obsłudze e-commerce moduły oprogramowania WMS (jak np. WMS dla e-commerce rozszerzenie zaprojektowanego przez Mecalux systemu Easy WMS). Umożliwiają one sprawną obsługę procesów kompletacji zamówień w magazynach e-commerce.

3. Kompletacja i przygotowywanie zamówień

Już w logistyce tradycyjnej procesy kompletacji i przygotowywania zamówień pochłaniają duża ilość zasobów i stanowią kluczowy punkt w realizacji łańcucha dostaw. Logistyka e-commerce podnosi poprzeczkę jeszcze wyżej. Nagromadzenie zamówień oraz bardzo duża liczba obsługiwanych SKU sprawia, że kompletacja zamówień staje się niezwykle złożonym procesem.

Jak skutecznie zarządzać zwiększeniem intensywności procesu kompletacji zamówień?

• Elastyczność: rozwiązania cyfrowe i analiza danych dotyczących realizowanych zamówień ułatwia przeprowadzanie dokładniejszych prognoz preferencji zakupowych klientów, a tym samym przygotowanie i zoptymalizowanie operacji magazynowych na sezonowe szczyty zamówień.
• Zastosowanie urządzeń wspierających kompletację: są to urządzenia wspomagające operatorów w trakcie kompletowania zamówień, na przykład systemy pick-to-light, put-to-light i pick-by-vice, a także systemy automatyczne, które przyśpieszają transport ładunków, na przykład przenośniki rolkowe.
• Optymalizacja układu magazynu i składowania produktów: istnieją rozwiązania, które pozwalają usprawnić wykorzystanie przestrzeni magazynowej i sposób składowania zapasów bez ponoszenia dużych kosztów. Takim przykładem są regały półkowe z podestami, które umożliwiają wykorzystanie wysokości strefy magazynowej poprzez składowanie towarów na kilku piętrach. Zastosowanie antresoli z regałami nie tylko zwiększy pojemność magazynową, ale może również pomóc zoptymalizować rozmieszczenie produktów – na przykład przydzielając ich lokalizację na poszczególnych piętrach w oparciu o rotację ABC.

4. Logistyka ostatniej mili

Logistyka e-commerce to w dużej mierze obsługa klientów indywidualnych, stąd duże znaczenie w jej przebiegu ma tzw. „ostatnia mila”, czyli końcowy etap łańcucha dostaw, w którym produkt dostarczany jest do zamawiającego. Ogromna liczba obsługiwanych zamówień i adresów, do których mają być dostarczone, a także narastające problemy z coraz większym ruchem samochodowym w ośrodkach miejskich sprawiają, że zagadnienie to staje się dużym wyzwaniem. Nawet najmniejsze niepowodzenie może zniweczyć wysiłek włożony w sprawny przebieg całego procesu realizacji zamówienia i skutkować niezadowoleniem klienta.

Jak usprawnić ostatni etap procesu realizacji zamówienia?

• Podjęcie działań na rzecz usprawnienia usług doręczania zamówień: może to polegać na wprowadzeniu usługi „kliknij i odbierz” (click and collect), w której klient wybiera punkt odbioru przesyłki, lub powiadomień tekstowych na temat aktualnego statusu przesyłki (co zwiększa prawdopodobieństwo, że zamawiający będzie pod wskazanym adresem w chwili doręczenia produktu).
• Wykorzystanie zalet rozwiązań informatycznych: systemy WMS są wyposażone w moduły, które umożliwiają optymalne zarządzanie flotami dostawczymi i koordynację ich pracy z magazynem (na przykład Program dla spedycji systemu Easy WMS).

5. Logistyka odzysku

Coraz więcej firm uwzględnia w swojej logistyce e-commerce działania związane z logistyką odzysku. W ten sposób dążą one do maksymalnego ułatwienia i przyspieszenia realizacji zwrotów – zagadnienia, które jest bardzo istotne z punktu widzenia klienta cyfrowego.

Jak usprawnić przebieg obsługi zwrotów?

• Nadać procesom logistyki odzysku takie same znaczenie, jak pozostałym procesom magazynowym: przede wszystkim należy zadbać o bardziej szczegółową kontrolę i weryfikację zamówień przed ich wysłaniem, a w przypadku obsługi otrzymanych zwrotów warto wyznaczyć oddzielny obszar w strefie przyjęć, w którym będą realizowane procesy związane z ich przetworzeniem.
• Zidentyfikować przyczyny zwrotów i próbować obrócić je na swoją korzyść: na przykład, jeśli klient poprosi o produkt o innym rozmiarze niż ten, który pierwotnie zamówił, dystrybutor, udając się po niewłaściwy towar, może od razu dostarczyć artykuł zgodny z nowymi wymaganiami zamawiającego. Należy także przeprowadzać regularne i dokładne analizy wszystkich zwrotów, ponieważ uzyskane dane pozwolą zidentyfikować przyczyny takiego stanu rzeczy i wdrożyć działania zaradcze.

Logistyka e-commerce wymaga magazynu przystosowanego do obsługi handlu elektronicznego. Firma Mecalux posiada wieloletnie doświadczenie w dostarczaniu rozwiązań i systemów magazynowych, które pomogły rozwinąć skrzydła firmom z najróżniejszych branż i prowadzić wydajną obsługę sprzedaży internetowej. Skontaktuj się z nami i dołącz do zadowolonych z naszych usług klientów. Nasi eksperci udzielą odpowiedzi na wszelkie Twoje pytania.