Poziom obsługi w logistyce – satysfakcja klientów na pierwszym miejscu

Poziom obsługi określa prawdopodobieństwo wystąpienia sytuacji wyczerpania zapasów uniemożliwiającej terminową realizację zamówień.

W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej temu zagadnieniu i pokażemy, w jaki sposób prawidłowe zarządzanie stanem magazynowym pozwala zaspokoić potrzeby możliwie największej liczby klientów.

Czym jest poziom obsługi w logistyce

Poziom obsługi to wskaźnik oznaczający prawdopodobieństwo dysponowania zapasem wystarczającym do pokrycia aktualnego popytu. Przykładowo poziom obsługi 90% oznacza 90-procentowe prawdopodobieństwo, że popyt na dany produkt nie przekroczy dostępnych zapasów lub, inaczej mówiąc, że teoretycznie 90 na 100 klientów terminowo otrzyma swoje zamówienie.

Jak widać parametr ten jest ściśle powiązany z satysfakcją klienta, ponieważ wysoki poziom obsługi zapewnia możliwość zaspokojenia niemalże całości popytu, co oznacza, że większość klientów chcących zakupić dany produkt będzie mogła to zrobić.

Inne zagadnienia bezpośrednio powiązane z poziomem obsługi to optymalna wielkość zamówienia oraz zarządzanie zapasami. Tylko prawidłowe zarządzanie zasobami pozwala utrzymać odpowiedni poziom obsługi i uniknąć braku zapasów konkretnego produktu, co mogłoby spowodować, że klienci zwróciliby się do konkurencji.

Jak obliczyć poziom obsługi

Istnieje wiele skomplikowanych równań, jednak najprostszym sposobem obliczenia poziomu obsługi jest podstawienie do poniższego wzoru liczby artykułów sprzedanych i liczby artykułów sprzedanych, ale niewysłanych z powodu braku zapasów:

Poziom obsługi (%) = [(liczba artykułów sprzedanych i wysłanych) / (liczba artykułów sprzedanych i wysłanych + liczba artykułów sprzedanych, ale niewysłanych)] x 100

Warto podkreślić, że przy tej metodzie obliczania poziomu obsługi wszystkie produkty mają jednakową ważność, dzięki czemu można obliczyć poziom obsługi dla dowolnych zapasów, niezależnie od ich wartości pieniężnej. Czasami jednak warto uwzględnić tę wartość, aby zapewnić wyższy poziom obsługi w przypadku produktów przynoszących największy zysk.

Rozpatrzmy to na przykładzie hipotetycznego producenta butów, który chce obliczyć poziom obsługi dla jednego ze swoich wyrobów w zadanym okresie (np. w ciągu roku). W tym celu powinien wziąć pod uwagę liczbę par obuwia sprzedanych w tym okresie (4100) oraz liczbę par, których nie mógł dostarczyć mimo zainteresowania klientów (300).

Wartości te wystarczy podstawić do naszego wzoru:

• Krok 1. Dodawanie artykułów sprzedanych i niedostarczonych (4100 + 300 = 4400).
• Krok 2. Podzielenie liczby artykułów sprzedanych przez sumę z poprzedniego kroku (4100 / 4400 = 0,93).
• Krok 3. Pomnożenie wyniku przez 100 (0,93 x 100 = 93).

Ze wzoru wynika, że poziom obsługi dla danego modelu obuwia wynosi 93%. To dość wysoki poziom, który oznacza, że klienci prawie zawsze będą mogli nabyć dane buty.

Poziom obsługi a zapas zabezpieczający

Każdy przedsiębiorca we własnym zakresie decyduje, jaki poziom obsługi chciałby zapewnić w danym okresie roku (np. w okolicach świąt Bożego Narodzenia, czarnego piątku czy w innych porach sezonowego szczytu zamówień). Aby dokonać udanej sprzedaży, należy posiadać odpowiednią liczbę sztuk danego produktu w stosownym miejscu i czasie. Im większa liczba artykułów na stanie, tym więcej można obsłużyć klientów.

W tym miejscu nasuwa się pytanie: czy warto dążyć do zapewnienia maksymalnego poziomu obsługi? Otóż niekoniecznie. Choć dążenie do wyniku bliskiego 100% na pozór wydaje się całkowicie uzasadnione, może jednak stanowić istotną przeszkodę w działalności przedsiębiorstwa. Chodzi o to, że wyższy poziom obsługi wymaga utrzymania większego zapasu zabezpieczającego, co z kolei pociąga wyższe koszty składowania i zarządzania zapasami.

Optymalny poziom obsługi zależy od wielu czynników. Jednym z istotniejszych jest przyjęta strategia handlowa. Na przykład w przedsiębiorstwach dążących do zapewnienia poziomu obsługi ok. 95% możliwość zaspokojenia prawie całości popytu zazwyczaj stanowi kluczowy element strategii podtrzymywania lojalności klientów.

Innym ważnym czynnikiem jest zyskowność produktów. Nie wszystkie artykuły przynoszą firmie identyczny zysk i nie wszystkie cieszą się jednakowym zainteresowaniem klientów, stąd konieczność określenia różnych poziomów obsługi dla różnych produktów. Dlatego warto podzielić produkty na grupy, a następnie zarezerwować więcej zasobów i zapewnić wyższy poziom obsługi w przypadku tych, których sprzedaż opłaca się najbardziej. Można w tym celu wykorzystać analizę ABC lub zasadę Pareto (w myśl której 20% produktów generuje 80% zysku).

Oprogramowanie do ustalania poziomu obsługi

W tym miejscu nasuwa się ważne pytanie: jak dostosować wielkość zapasu zabezpieczającego, aby wyjść obronną ręką z nieprzewidzianych sytuacji i zapewnić odpowiednio wysoki poziom obsługi? Trafnej odpowiedzi dostarcza prognozowanie popytu – analiza historii sprzedaży pozwala na przykład sprawdzić, w których okresach roku realizowano najwięcej zamówień, przez co ruch towarów w magazynie był największy.

System WMS do zarządzania magazynem umożliwia prowadzenie ścisłej kontroli stanów magazynowych i realizowanych zamówień, jednak warto też zaopatrzyć się w narzędzie przeznaczone konkretnie do analizy danych na temat ruchu towarów w magazynie. W Easy WMS firmy Mecalux funkcjonalność tę zapewnia moduł Supply Chain Analytics Software, który ułatwia podejmowanie kluczowych decyzji na podstawie wskaźników KPI dotyczących wszystkich istotnych czynności magazynowych.

Omawiany moduł jest wyposażony w szczegółowy panel do wszechstronnej analizy procesu przygotowywania zamówień. Jeden z dostępnych wskaźników jest szczególnie przydatny przy określaniu poziomu obsługi. Jest nim stosunek zamówień zrealizowanych do złożonych.

Poziom obsługi jako kluczowy wskaźnik wydajności logistycznej i satysfakcji klienta

Jak już wspomnieliśmy, w dążeniu do maksymalizacji poziomu obsługi należy zachować rozsądną równowagę, aby w miarę możliwości zaspokoić oczekiwania klientów, a jednocześnie uniknąć zagrożeń wynikających z utrzymywania nadmiernych zapasów. W tym kontekście poziom obsługi jest jednym z kluczowych parametrów logistycznych pozwalających usprawnić pracę magazynu oraz zoptymalizować strategię zaopatrzenia i zarządzania zapasami w celu terminowej realizacji zamówień.

Mecalux posiada wieloletnie doświadczenie w opracowywaniu rozwiązań logistycznych na potrzeby różnego rodzaju przedsiębiorstw. Nasze systemy składowania i programy do zarządzania magazynem zapewniają maksymalną wydajność łańcucha dostaw, pozwalając utrzymać wysoki poziom obsługi klienta. Jeżeli planujesz reorganizację logistyki w swojej firmie, aby zapewnić wyższy poziom obsługi, koniecznie skontaktuj się z nami. Nasi eksperci zaproponują najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.